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Actu-chômage

Pôle Emploi : le rapport du Médiateur

Article mis en ligne le lundi 30 avril 2012

A lire de préférence avec les liens :
http://www.actuchomage.org/20120425...

Mercredi, 25 Avril 2012

Jean-Louis Walter vient de rendre son rapport sur l’année 2011. Parmi ses préconisations, l’abolition de la rétroactivité des radiations. Et un rappel à l’ordre sur le recouvrement des indus.

Depuis la fusion ANPE-Assedic en 2009 et l’instauration de la fonction de Médiateur national à Pôle Emploi, deux rapports d’activité ont été rendus. Celui de Benoît Genuini en mars 2010, qui dressait un état des lieux accablant et dont les conclusions furent totalement ignorées ; d’où sa démission. Puis celui de son successeur Jean-Louis Walter en mars 2011, tout aussi édifiant, où il était spécifié que « Pôle Emploi sera en difficulté tant que les moyens ne seront pas en cohérence avec les objectifs qui lui sont assignés » (injonctions politiques, affichage de dispositifs éphémères, etc…).

Voici le troisième, clair et concis, à télécharger en pdf.

PDF - 1.1 Mo
Rapport d\’activité 2011 Médiateur Pôle Emploi_0

Ces documents de travail indispensables visent non seulement à établir un bilan de l’année écoulée et des dysfonctionnements constatés, mais à avancer des propositions d’amélioration du service aux usagers — ces dernières ayant été « diversement suivies »... Mais Jean-Louis Walter a bon espoir.

« La médiation à Pôle Emploi [qui comprend un Médiateur national et des Médiateurs régionaux, destinataires des réclamations de "deuxième niveau", c’est-à-dire celles qui persistent après une première réponse des services de Pôle Emploi] a beaucoup progressé ces derniers mois, gagnant en légitimité, en reconnaissance et en résultats », estime-t-il. « Chaque jour, la Médiation répond à ceux dont la situation échappe à une organisation nécessairement conçue pour le traitement de masse » qui les prive d’interlocuteurs et les pousse dans l’impasse.

En 2011, 21.038 dossiers ont été traités (contre 15.240 l’année précédente), une « nette augmentation en corrélation avec l’accroissement du chômage et la visibilité accrue de la Médiation à Pôle Emploi ». De même, Jean-Louis Walter note « la montée de la violence des propos exprimés dans les réclamations » et dans certains « courriers d’humeur », révélatrice d’une grande tension entre les usagers et l’organisme suite à une fusion à marche forcée doublée d’un sous-effectif patent.

Sans surprise, la part cumulée des réclamations liées à l’indemnisation et aux indus, majoritaire, s’élève à 61%. Le reste concerne les aides à la reprise d’emploi, la prise en charge des formations, les demandes d’inscriptions rétroactives et les radiations (lire à partir de la page 17).

Si Jean-Louis Walter se félicite que certaines de ses propositions aient été suivies d’effet — comme le cumul de l’ARE avec une pension d’invalidité, l’assouplissement de l’appréciation du motif de démission légitime ou la fin des suspensions d’allocations à titre conservatoire —, il déplore que d’autres soient restées lettre morte, non seulement auprès de la Direction de Pôle Emploi mais aussi des partenaires sociaux de l’Unedic. Il les a donc remises sur la table (lire page 28) en y ajoutant de nouvelles, cas concrets à l’appui (page 41).

Effet rétroactif des radiations : une anomalie juridique

Parmi ces propositions, Jean-Louis Walter souhaite que la date d’effet des radiations soit mise en conformité avec le droit. En effet, sur ce point, « Pôle Emploi pérennise une pratique de l’ANPE qui la situe au moment de son fait générateur : absence à une convocation, par exemple ». Or, « ceci donne automatiquement un effet rétroactif à la notification de la radiation et génère le plus souvent un indu, car le versement de l’indemnisation s’est poursuivi entre temps ».

Pourtant, souligne-t-il, « dans une instruction du 5 décembre 2005, le Directeur général de l’ANPE avait rétabli la prévalence de la date de notification. Puis, le 24 novembre 2011, le Directeur général de Pôle Emploi a publié une instruction confirmant la date du fait générateur comme date d’effet de la radiation »... Un revirement qu’il juge inapproprié.

« Cette pratique est lourde de conséquences, tant pour les demandeurs d’emploi que pour les services de Pôle Emploi. Pour les premiers, la demande de remboursement de l’indu prend l’aspect d’une double peine. Un grand nombre d’usagers dépose une réclamation à l’occasion d’une radiation qu’ils contestent ou qu’ils découvrent et expriment leur désarroi de se trouver non seulement privés de revenus, mais également sommés de rembourser une somme qu’ils ont souvent déjà dépensée, ignorant qu’elle n’était pas due ». Pire encore lorsque la décision de radiation se fonde sur une convocation par mail (dématérialisation des courriers) ou par SMS, sans aucune preuve de réception, ou sur une absence à convocation téléphonique, forme très dégradée de ce qui reste du suivi mensuel personnalisé...

« Pour les services de Pôle Emploi, ce système génère évidemment une gestion inutilement lourde et compliquée, chaque radiation devenant potentiellement un dossier à part entière : saisie de la radiation, notification des indus, mise en recouvrement, réclamations, procédures... » Sans compter l’agressivité des usagers brutalement privés de ressources.

Jean-Louis Walter dénonce une anomalie juridique : « En principe, toutes les décisions administratives individuelles entrent en vigueur et produisent leurs effets dès leur notification aux intéressés », rappelle-t-il. « Il n’existe donc aucun argument fondé sur le droit ou l’intérêt des usagers qui puisse justifier le maintien de cette façon d’administrer les radiations de la liste des demandeurs d’emploi. »

Il préconise de mettre fin aux préjudices inutiles qui résultent aujourd’hui d’une prise d’effet des décisions de radiation qui précédent leur notification, de se mettre ainsi en conformité avec les principes généraux du droit et avec la théorie générale des actes administratifs unilatéraux, en fixant désormais la date d’effet des radiations sur la date de notification de la décision à l’usager.

Indus : respecter la quotité saisissable

Jean-Louis Walter plaide également pour un strict respect des règles relatives au recouvrement des allocations indûment versées aux demandeurs d’emploi : « Le droit applicable est notamment celui du Code du Travail, du règlement général de l’assurance chômage et d’une circulaire de l’Unedic. Ce sont ces textes qui instaurent une quotité saisissable, garantissant au débiteur la préservation d’un revenu minimum » correspondant au montant du RSA. Or, le Médiateur constate que ces instructions ne sont pas toujours ni partout suivies et que les cas de saisie totale des allocations, désastreux pour les usagers concernés, sont fréquents.

Cette année, le Médiateur s’engage à porter une attention particulière sur l’application des consignes rappelées il y a cinq mois (note PE CSP-2011-207 du 23/11/2011), et à initier une large réflexion pour identifier les principales causes de génération d’indus afin d’envisager des actions pour en limiter le volume.

Plus que jamais, il rappelle que l’efficacité, la crédibilité et l’image de l’institution vont de pair avec l’intérêt de tous — usagers comme agents.

En annexe du rapport figurent les coordonnées de tous les médiateurs. Vous pouvez également les trouver sur notre forum.

SH

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