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Témoignage

CAF des Bouches du Rhône : derrière mon guichet, j’écoute mais je ne peux rien faire

Sylvie 13 | Technicienne conseil à la CAF

Article mis en ligne le dimanche 12 mai 2013

12/05/2013

CAF des Bouches-du-Rhône

La CAF des Bouches-du-Rhône compte plus de 400 000 allocataires. Dans un département où 9,7% de la population vit sous le seul de pauvreté, beaucoup de gens dépendent des minima sociaux (92 000 bénéficiaires du RSA).

D’après la direction, 91 000 dossiers sont toujours en attente de traitement. Il y en aurait même 96 000 selon Lionel Zaouati, délégué CGT de la CAF 13, interrogé par Rue89 : « Depuis trois ans, nous sommes victimes de réductions d’effectifs, du non remplacement d’un départ sur deux à la retraite, de fermetures d’accueils. Alors que notre charge de travail a augmenté avec la crise. » D.L.

Derrière mon guichet, je vois une population désespérée et en colère. Des gens démunis qui se sentent abandonnés de tous. Ils crient, pleurent, s’énervent. A la Caisse d’allocations familiales des Bouches-du-Rhône où je travaille, les hurlements sont devenus quotidiens.

Un jour, une femme enceinte à littéralement pété les plombs. Elle hurlait, disait qu’elle allait bientôt accoucher et qu’elle n’avait rien pour son bébé. Le gardien ne pouvait rien faire, il ne savait pas comment réagir pour la calmer.

Je me souviens d’un étudiant venu me voir parce qu’il ne touchait plus son aide au logement. Il me disait :
« Je fais comment ? Mes parents ne peuvent pas m’aider. Je vais devoir aller vivre chez des amis. »
Il avait un petit boulot mais ça ne suffisait pas. Il était gagné par la honte.

Je me souviens aussi de cette maman, venue avec ses trois enfants. On lisait le désespoir sur son visage. Elle m’a expliqué ne rien pouvoir acheter à ses enfants, pas même une bouteille de lait. Elle a fondu en larmes devant moi et tout ce que je pouvais faire c’est dire : « Oui, je comprends.  » J’écoute, mais je ne peux rien faire.

Quand les agios et les loyers impayés s’accumulent, les gens me disent : « Faites quelque chose, je vais être à la rue, on va entamer une procédure d’expulsion. » Mais je ne peux rien faire.

Nous recevons souvent une population en colère, désespérée, parfois malade. Et nous n’arrivons pas à la satisfaire : nous sommes de moins en moins nombreux, les allocataires de plus en plus nombreux.

Avant, quand un allocataire venait, on lui donnait un délai de trois semaines avant que son dossier soit traité [lire encadré ci-contre, ndlr]. Aujourd’hui la réponse est toujours la même :
« On ne peut pas vous donner de délais. »

Les personnes reviennent deux fois, trois fois, parfois quatre en quinze jours, et à chaque fois on leur donne la même réponse. Elles ne comprennent pas et le ton monte progressivement.

L’ambiance de la salle d’accueil est devenue électrique et difficile à gérer, malgré la présence d’un agent de sécurité. Quand les portes s’ouvrent, ce sont quarante personnes qui veulent rentrer d’un coup et qui se disputent les tickets. Certaines en sont venues aux mains. On est obligé de filtrer les entrées depuis l’extérieur et de ne laisser rentrer que par petits groupes de dix.

A l’intérieur, une dizaine de bancs pour 60 à 80 personnes qui attendent là, entassées, souvent debout. Dès que quelqu’un s’énerve, la tension monte entre les allocataires. L’attente dure souvent plus d’une heure. Pour trois minutes derrière notre guichet : nous n’avons pas de temps à leur accorder.

Je sais que la tension peut exploser à tout moment. La personne calme en face de moi peut soudainement se mettre à crier, m’insulter. Souvent, je suis derrière mon ordinateur, je vois que le dossier n’a pas été traité et je redoute de devoir l’annoncer. Je sais que ça va crier.

« Pourquoi moi ? Vous ne comprenez pas ma situation. Vous êtes une menteuse, des bons à rien... »

C’est toute la douleur et la frustration de leur situation qu’ils déversent sur nous. Le sentiment d’impuissance est omniprésent.

Les incidents arrivent de plus en plus régulièrement : des agressions verbales quotidiennes et parfois des agressions physiques. Elles sont plus rares, mais elles existent : un collègue a reçu une chaussure, une autre s’est fait gifler, les gens s’en prennent aux ordinateurs. Le plus choquant, ce sont les menaces :
« Si je te croise dans la rue, je te fais la peau. »

Je me sens tellement démunie

Un jour, une personne a menacé de s’immoler devant nous. Elle tenait une bouteille et criait : «  Il faut vraiment que vous le fassiez maintenant. » Un stress qui ne cesse de s’accentuer et qui rend notre mission très compliquée. Je me sens tellement démunie.

Je pars parfois travailler avec la boule au ventre. Vais-je tenir toute une journée ? Arriverai-je à atteindre les objectifs statistiques imposés par la direction ? Aurai-je le malheur de rencontrer une personne plus énervée qu’une autre ? Aurai-je à gérer des cris, des pleurs ?

J’ai régulièrement des migraines et des douleurs dans le dos. Plusieurs collègues sont en dépression, enchaînent les arrêts maladie car il ne peuvent combattre ce stress incessant. Chacun essaie de résister à sa façon.

Dans mon département, les accueils ont été fermés pendant quinze jours. Nous étions tous affectés à des tâches de liquidation, c’est-à-dire de traitement des dossiers afin de déclencher le paiement des prestations au plus vite et endiguer notre retard.

Malgré toute notre bonne volonté, ceci n’a pas été possible, le retard était trop grand.

http://www.rue89.com/2013/05/12/der...

Sylvie (qui témoigne sous pseudo) travaille à la Caisse d’allocations familiales des Bouches-du-Rhône. Elle est l’une des 350 techniciens conseil, chargée de l’accueil et du traitement des dossiers. La CAF 13 emploi en tout 1 160 salariés. En mars 2013, chose rare, cette antenne de la CAF a fermé quinze jours pour tenter de rattraper son retard dans le traitement des dossiers, qui s’accumulent depuis juin 2012. Daisy Lorenzi

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